Toulouse : clap de fin pour les 174 salariés du site de vente en ligne de matériel de bricolage BricoPrivé, leur avenir en danger ?

L’essentiel

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• Une fermeture de site ne supprime pas votre contrat : le vendeur reste tenu de livrer ou de rembourser, sauf procédure collective qui organise les recours.
• Conservez immédiatement confirmation de commande, facture, preuve du débit, suivi transporteur, conditions générales de vente et tous les échanges écrits.
• Après un retard de livraison, accordez en principe un délai supplémentaire raisonnable de 8 à 15 jours, puis notifiez la résolution du contrat et demandez le remboursement.
• Le vendeur doit rembourser les sommes versées au plus tard dans les 14 jours suivant la résolution du contrat pour défaut de livraison.
• Pour un paiement par carte, demandez vite une rétrofacturation à votre banque : ce mécanisme dépend du réseau de carte et de votre contrat, il n’est pas automatique.
• En cas de liquidation judiciaire, déclarez votre créance au mandataire désigné, souvent dans les 2 mois suivant la publication officielle au BODACC.

01 Commande non livrée après la fermeture d’un site : vérifier la situation exacte

Un site inaccessible ou une annonce de fermeture ne prouve pas, à elle seule, que l’entreprise a disparu. Commencez par déterminer si votre commande a réellement été expédiée, si le paiement a été encaissé et si le vendeur fait l’objet d’une procédure collective. Cette vérification évite de réclamer au mauvais interlocuteur ou de laisser passer un délai de recours.

Relisez la confirmation reçue après l’achat : elle indique le nom légal du vendeur, son adresse, son numéro de commande, le produit, le montant et le délai annoncé. Sur une place de marché, le site n’est pas toujours le vendeur : identifiez le professionnel qui figure sur la facture et dans les conditions générales de vente. C’est lui qui doit normalement répondre de la livraison.

Situation constatée	Ce qu’elle signifie	Action prioritaire
Aucun numéro de suivi, délai annoncé dépassé	La commande n’est probablement pas remise au transporteur	Mettez le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire ou de rembourser.
Suivi créé, mais colis bloqué ou jamais remis	Le vendeur reste responsable jusqu’à la remise matérielle du bien au consommateur	Réclamez d’abord au vendeur ; joignez la capture du suivi.
Suivi marqué livré, mais colis absent	Il faut contester la preuve de livraison et signaler rapidement l’anomalie	Écrivez au vendeur et au transporteur, avec toute preuve utile.
Paiement seulement « en attente » sur le compte	Il peut s’agir d’une autorisation bancaire non encore encaissée	Contactez la banque pour connaître son statut et surveillez sa disparition ou sa comptabilisation.
Liquidation ou redressement publié	Le remboursement devient une créance à déclarer dans la procédure	Identifiez le mandataire judiciaire et respectez le délai annoncé au BODACC.

Même lorsqu’un colis a été confié à un transporteur choisi par le vendeur, le risque reste en principe à la charge du vendeur jusqu’à votre prise de possession physique. L’exception concerne notamment le transporteur choisi directement par le consommateur, hors choix proposés par le vendeur.

02 Réunir les preuves de commande, de paiement et de non-livraison

Téléchargez ou imprimez tout ce qui peut disparaître : e-mail de confirmation, facture, descriptif du produit, date de livraison promise, captures du compte client, messages de fermeture et page de suivi. Ajoutez le relevé bancaire où apparaît le débit, en masquant les données inutiles si vous transmettez le dossier à un tiers. Classez les fichiers par date dans un même dossier.

Gardez aussi vos relances : e-mails, formulaire de contact, lettre recommandée, conversation de messagerie et réponse éventuelle du transporteur. Une preuve utile montre à la fois ce que le vendeur a promis, ce que vous avez payé et ce qui n’a pas été exécuté. Une simple capture d’écran non datée est moins solide qu’un e-mail complet ou qu’un PDF de facture.

• Confirmation de commande avec le numéro de dossier et la date d’achat.
• Facture ou reçu indiquant le vendeur légal et le montant total, y compris les frais de port.
• Preuve du paiement : relevé de carte, relevé bancaire, reçu de portefeuille de paiement ou échéancier de crédit.
• Capture du suivi du colis et, si besoin, des informations du transporteur.
• Copie des relances et des réponses, avec leurs dates.
• Copie des conditions de vente applicables le jour de l’achat, si elles sont encore accessibles.

03 Demander l’annulation de la commande et le remboursement au vendeur

Adressez votre demande au vendeur identifié sur la facture, par e-mail et, pour un dossier important, par lettre recommandée avec accusé de réception à son siège social. Si la date de livraison est dépassée, demandez d’abord une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Pour du matériel annoncé disponible, 8 à 15 jours calendaires constitue généralement un délai lisible ; adaptez-le si le produit était fabriqué sur commande.

Si le vendeur ne livre toujours pas à l’issue de ce délai, notifiez la résolution du contrat sur support durable, puis exigez le remboursement total. Le Code de la consommation permet aussi de résoudre sans délai supplémentaire lorsque le vendeur refuse explicitement de livrer ou lorsqu’une date précise était essentielle et clairement convenue, par exemple des matériaux indispensables avant la pose réservée d’une cuisine.

04 Fermeture commerciale, redressement ou liquidation : le bon interlocuteur

La fermeture d’un entrepôt ou d’un site marchand peut être une simple cessation d’activité, une sauvegarde, un redressement judiciaire ou une liquidation judiciaire. Recherchez la société sur le registre national des entreprises, sur les annonces du BODACC et auprès du greffe compétent. L’avis de procédure indique le tribunal, la date du jugement et l’identité du mandataire ou liquidateur.

En procédure collective, le service client n’a pas forcément le pouvoir de vous payer. Vous devez alors signaler votre créance au mandataire judiciaire désigné, avec votre facture, la preuve de paiement et la preuve de non-livraison. Une créance de consommateur non garantie est souvent traitée comme une créance ordinaire : un remboursement n’est donc jamais assuré, même si votre déclaration est recevable.

05 Contester un paiement par carte ou un prélèvement auprès de la banque

Contactez sans tarder votre banque ou l’émetteur de votre carte, idéalement depuis la messagerie sécurisée de votre espace bancaire ou par écrit. Expliquez qu’il s’agit d’un achat autorisé mais non livré, joignez votre dossier et demandez l’ouverture d’une procédure de rétrofacturation ou de contestation commerciale. Les délais et critères varient selon le réseau de carte, l’établissement et le motif ; demandez la date limite précise par écrit.

Ne présentez jamais comme frauduleux un paiement que vous avez vous-même validé : la fraude et la non-livraison obéissent à des règles différentes. Le remboursement d’une opération non autorisée est encadré par le Code monétaire et financier, mais le chargeback pour un bien non livré est un mécanisme contractuel, pas un droit automatique dans tous les cas. Une contestation bancaire ne vous dispense donc pas de réclamer aussi au vendeur ou au mandataire.

06 Saisir le médiateur, SignalConso et les organismes de protection

Après une réclamation écrite restée sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le vendeur. Ses coordonnées doivent figurer dans les conditions de vente ou sur le site de l’entreprise. La médiation suppose en principe que vous ayez tenté de résoudre le litige directement et elle ne remplace pas une déclaration de créance lorsqu’une procédure collective est ouverte.

Vous pouvez également signaler le problème sur SignalConso afin d’alerter la DGCCRF. Cette plateforme peut aider à faire remonter des pratiques et à obtenir une réponse du professionnel, mais elle ne contraint pas à elle seule une entreprise à vous rembourser. Pour un vendeur établi dans un autre pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Norvège ou du Royaume-Uni, le Centre Européen des Consommateurs France peut orienter votre dossier.

07 Faire valoir votre recours devant la justice si le litige persiste

Si le vendeur est encore solvable et que les démarches amiables échouent, vous pouvez demander conseil à une association de consommateurs, à votre assurance protection juridique ou à un professionnel du droit. Selon le dossier, une demande de remboursement peut être portée devant le tribunal judiciaire ; l’injonction de payer peut constituer une voie écrite adaptée à une somme déterminée et exigible. Conservez les originaux et chiffrez exactement votre demande : prix, frais de livraison et éventuels frais justifiés.

N’engagez pas une procédure individuelle contre une société déjà en liquidation sans vérifier les règles applicables : les poursuites individuelles sont en principe encadrées ou arrêtées au profit de la procédure collective. Dans ce cas, la déclaration de créance est généralement la bonne voie. Pour un achat de matériaux coûteux destiné à un chantier, comparez aussi le coût et le délai d’un recours avec le besoin de commander rapidement chez un autre fournisseur.

08 Réduire le risque avant une prochaine commande de matériaux en ligne

Avant de commander un lot de carrelage, une porte, du bois ou un équipement de chantier, vérifiez l’identité juridique du vendeur, la disponibilité réelle et le délai de livraison écrit. Pour des achats importants, évitez de baser tout votre planning de travaux sur une promesse de livraison imprécise. Demandez si possible une confirmation de stock et prévoyez une marge avant l’intervention d’un artisan.

Le prix le plus bas peut être moins intéressant si le vendeur ne donne ni adresse complète, ni conditions de retour, ni médiateur, ni délai précis. Pour des matériaux nécessaires à une rénovation, fractionner les commandes limite le montant exposé, mais vérifiez les lots et les teintes avant de séparer un achat. Gardez enfin la facture jusqu’à la livraison complète et au contrôle de l’état des produits.

Questions fréquentes Ce que les lecteurs demandent le plus

Que faire si un site de bricolage ferme avant la livraison de ma commande ?

Vérifiez d’abord le statut du paiement, le suivi du colis et l’identité légale du vendeur indiquée sur la facture. Envoyez une demande écrite de livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, puis résolvez le contrat et réclamez le remboursement si rien n’arrive. Si une liquidation ou un redressement est publié, contactez le mandataire désigné et déclarez votre créance dans le délai indiqué.

Combien de temps le vendeur a-t-il pour rembourser une commande non livrée ?

Après la résolution valable du contrat pour défaut de livraison, le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées au plus tard dans les 14 jours. Ce remboursement comprend normalement le prix et les frais de livraison initiaux. Si l’entreprise est en procédure collective, cette obligation devient une créance à déclarer et le remboursement effectif peut être retardé ou incertain.

Peut-on annuler une commande si la date de livraison est dépassée ?

Oui, mais vous devez en principe d’abord mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. À l’expiration de ce délai, vous pouvez notifier la résolution du contrat et demander le remboursement. Vous pouvez agir immédiatement si le vendeur refuse de livrer ou si une date de livraison était essentielle et clairement convenue dans le contrat.

Ma banque peut-elle rembourser une commande payée par carte mais jamais livrée ?

Vous pouvez demander une rétrofacturation, aussi appelée chargeback, auprès de l’émetteur de votre carte. Transmettez la facture, la preuve du débit, le suivi montrant la non-livraison et vos relances au vendeur. Pour une commande que vous avez volontairement payée, ce dispositif n’est pas un remboursement légal automatique : les conditions et délais dépendent de votre banque et du réseau de carte.

Faut-il déclarer sa créance si le vendeur est en liquidation judiciaire ?

Oui, si votre commande est non livrée et non remboursée, vous devez généralement déclarer la somme due au mandataire ou liquidateur judiciaire désigné dans l’avis de procédure. Joignez les justificatifs de commande, de paiement et de non-livraison. Le délai est souvent de 2 mois après la publication au BODACC, mais l’avis officiel de la société concernée fixe la règle à suivre.

SignalConso permet-il d’obtenir le remboursement d’une commande non livrée ?

SignalConso permet de signaler le litige à la DGCCRF et au professionnel, ce qui peut aider à obtenir une réponse et à faire remonter une pratique problématique. En revanche, la plateforme ne remplace ni une mise en demeure, ni une contestation bancaire, ni une déclaration de créance. Conservez donc toutes vos preuves et poursuivez les démarches adaptées à la situation du vendeur.

Quel médiateur saisir pour une commande de matériaux non livrée ?

Saisissez le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions générales de vente ou les mentions légales du vendeur, après avoir formulé une réclamation écrite. La médiation est gratuite pour le consommateur et peut débloquer un litige avec une entreprise encore active. En cas de liquidation judiciaire, elle ne remplace pas la déclaration de créance auprès du mandataire.

Qui écrit cet article ?

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Les prix, durées et quantités sont des ordres de grandeur pour un chantier courant en France. Ils varient selon la région, l’accessibilité et l’état du support. Toute intervention sur le gaz, une installation électrique sous tension, une structure porteuse ou un matériau amianté relève d’un professionnel qualifié.